FAQ - veelgestelde vragen

Waarom is mijn kind bij Amigo op het juiste adres?
Amigo is een professionele organisatie die zich inzet voor kinderen met gedragsstoornissen. Wij creëren een veilige en huiselijke omgeving waarin de kinderen zichzelf kunnen zijn. Hierdoor kunnen ze een leuk weekend hebben waarin plezier voorop staat. De medewerkers van Amigo hebben allen verschillende opleidingen en achtergronden, maar hebben gemeen dat hun hart bij de kinderen ligt en dat ze zich volop inzetten voor een leuk weekend.

Hoe zit het met de veiligheid binnen Amigo?
De locaties waar wij de kinderen opvangen zijn van alle gemakken voorzien en elk weekend weer wordt er aandacht besteed aan veiligheid. De tuin waarin de kinderen kunnen spelen is afgebakend en dusdanig ingericht dat de begeleiders vanuit huis bijna de hele tuin kunnen zien. Er is altijd toezicht op de kinderen, dus als er iets gebeurt is er snel iemand in de buurt.
Het spreekt voor zich dat de locaties voldoen aan brandveiligheidseisen en dat gevaarlijk materiaal (tuingereedschap, scherpe messen, etc.) veilig opgeborgen liggen.

Is het een probleem als mijn kind geen of slechte ervaringen heeft met eerdere (logeer)kampen?
Bij Amigo staan de kinderen centraal en kijken wij vooral naar mogelijkheden, maar ook naar eventuele beperkingen van ieder kind. Wanneer uw kind geen of slechte ervaring heeft met (logeer) kampen zullen wij hier extra aandacht aan besteden. In het weekend of de vakantie dat uw kind voor het eerst komt, houden we uw kind extra in de gaten en zorgen we ervoor en dat het voldoende aandacht krijgt. Kinderen mogen in een weekend of vakantie, wanneer de situatie dat toelaat, altijd naar huis bellen! Vaak maken we hier met ouders afspraken over, zodat ook uw zoon of dochter weet waar hij of zij aan toe is.

Eventuele overige moeilijkheden worden besproken met de hoofdgroepsleider die op dat moment aanwezig is. Samen met ouders en kind zoekt de groepsleider dan naar een passende benadering of oplossing. Ook wanneer ouders het moeilijk vinden om hun kind voor het eerst een weekend niet thuis te hebben, kunnen afspraken gemaakt worden. Zo kunnen we bijvoorbeeld afspreken dat er op bepaalde tijdstippen gebeld wordt om even kort te vertellen hoe het weekend tot dan toe is verlopen. Wanneer er iets dringends aan de hand is, kunt u altijd contact opnemen met de hoofdgroepsleider.

Hoe gaat het in een weekend of vakantie met de medicatie van mijn kind?
Veel kinderen bij Amigo hebben medicatie. Aan het begin van het weekend noteren we wie wanneer welke medicatie moet krijgen en eventuele bijzonderheden of bijwerkingen hiervan. De hoofdgroepsleider heeft ervaring met het geven van medicatie en weet van veel medicatie het een en ander af. Wanneer er onduidelijkheden of moeilijkheden zijn omtrent het innemen van medicatie, zal de hoofdgroepsleider als dat nodig is contact met u opnemen.

Klacht

We doen bij onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk, en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt, of niet volgens uw verwachtingen plaatsheeft. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van Stichting Amigo, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.

Wat is een klacht?

Elk bericht dat u aan Stichting Amigo stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van Stichting Amigo, zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen Stichting Amigo genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Stichting Amigo kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.

Hoe wordt een klacht ingediend?

Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:

Eerst praten

Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen. Bij Stichting Amigo gaan wij uit van de gedachte dat het aankaarten van een probleem bij de betrokken partij veel leed kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure.

Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.

Schriftelijke klacht

O
p het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier. Dit formulier komt vervolgens bij de interne klachtenfunctionaris terecht. Deze zal een beoordeling maken van de te nemen stappen, er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een derde.

De taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan een beoordeling geven en namens Stichting Amigo een standpunt innemen, hij kan echter niet een bindende uitspraak geven op de klacht. De beslistermijn voor deze stap is op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg vastgesteld op maximaal zes weken. Stichting Amigo stelt u schriftelijk op de hoogte wanneer wij van mening zijn dat er meer tijd nodig is voor de behandeling van uw klacht. In dat geval kan de termijn met maximaal vier weken verlengd worden.

Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.

Geen interne oplossing

Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie. Deze instantie zal dan een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van de klacht.

De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk naar de commissie wordt toegestuurd. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.

Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een termijn van twee tot maximaal zes maanden een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn bindend, Stichting Amigo zal zich aan de uitspraak moeten houden. Naast het bindend advies heeft de geschilleninstantie ook de mogelijkheid om een boete op te leggen tot maximaal € 25.000,00.

Na de uitspraak

Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal [zorginstelling] met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal Stichting Amigo hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.

Contactgegevens

Interne klachtenfunctionaris Klachtencommissie

Mevrouw E. ter Horst


De Geschillencommisssie 
Commissie Zorg Algemeen

Bordewijklaan 46 Den Haag

2509 LP Den Haag

Vertrouwenspersoon

De heer Mr. M. Vos
emailadres: martenvos@home.nl